Un matin on se réveille et on ne sait pas pourquoi mais on ne se sent pas bien. Ça arrive… Quand on ne sent pas bien on cherche d’où ça vient. On fouille à toute vitesse dans ses souvenirs et ses expériences, on se livre à un rapide auto-diagnostic, on évalue le truc et on se décide : je vais chez le médecin ou directement chez le pharmacien ? Ça dépend de deux critères : le premier relève du diagnostic (j’ai déjà eu ça ou pas, je sais ou pas quel médicament le guérira) et le second de l’évaluation (est-ce grave ? si oui, je file direct chez le toubib).

La grande différence entre un médecin et un pharmacien, c’est que le premier est compétent pour vous dire quel médicament demander ensuite au pharmacien. Il vous auscultera, mènera toutes les investigations nécessaires et au final prescrira le médoc qui va bien. Le pharmacien, lui, propose des rayonnages de boîtes identifiées : il saura immédiatement laquelle vous donner et laquelle vous conseiller.

Le couple “médecin+pharmacien” forme donc un dispositif complet, efficace et auto-suffisant dans la majorité des cas (on exclut l’hospitalisation vu que ce matin on ne se sent pas très bien, d’accord, mais quand même pas à ce point-là !).

Quel rapport avec les TIC ?

Euh, oui, j’y viens, patience…

Vous avez donc deux professionnels de santé qui coexistent, la raison d’être de l’un et de l’autre dépendant au final de notre propre capacité à mener un auto-diagnostic pertinent : “Je sais ce que j’ai => je pars acheter une boîte de médicaments” vs. “Je ne sais pas ce que j’ai => je vais consulter”.

On en arrive aux TIC. Le modèle “entreprise TIC” est globalement un modèle pharmacien. C’est quoi ça, un “modèle pharmacien” ? C’est une entreprise TIC qui a en rayons un certain nombre de boîtes clairement identifiées, bien packagées, ne contenant chacune qu’un seul produit ou un seul service. Pour bien utiliser une entreprise TIC (et donc ses services ou ses produits) le même auto-diagnostic est donc requis : “Je sais ce dont j’ai besoin => j’achète le produit/service packagé qui va bien”.

Ce qui peut poser toutefois problème, c’est d’une part la pertinence de l’auto-diagnostic, et de l’autre la justesse de la réponse apportée par le produit/service acheté.

L’auto-diagnostic

Un auto-diagnostic n’est pertinent qu’à la condition que celui qui le mène soit parfaitement informé. S’il se trompe, le remède peut être pire que le mal. C’est souvent  le cas dans l’auto-médication, c’est également souvent le cas dans l’auto-détermination des besoins en usages/services/produits numériques.

En tant qu’outil, la “chose numérique” répond à des attentes ; si ces attentes sont correctement exprimées et évaluées (dans ce cas l’auto-diagnostic est pertinent) le produit ou le service acheté répondra à ces attentes. Si en revanche il y a erreur de diagnostic, avec un peu de chance le remède empirera le mal.

Comment s’auto-diagnostique-t’on ?

Pour les TIC comme pour un état de santé, on part piocher dans ses expériences et ses savoirs. Si on trouve quelque chose de connu (de déjà-vécu, de déjà-expérimenté, de déjà-évalué… que ce soit un gros rhume ou le besoin d’un outil TIC) on se retournera vers les mêmes solutions expérimentées avec succès à l’époque. On achètera la même boîte - elle a fait ses preuves par le passé - contenant le même médicament et le même type d’outils TIC.

Jusque là tout va bien. Là où ça ne va plus, c’est quand on ne trouve pas dans nos savoirs la réponse adaptée à la question. “Je ressens ce matin au réveil un malaise que je n’ai jamais encore ressenti” ou encore “Je ressens un besoin d’outils numériques dont j’ignore presque tout”.

Il n’y a pas de mal à ignorer ce que sont ces “outils numériques” (leurs périmètres d’actions, leurs fonctions, leurs usages), pas plus qu’il y a de mal à ignorer la raison de tel ou tel symptôme pathologique. Là où en revanche il y a du mal possible, c’est de se rendre chez le pharmacien ou dans l’entreprise TIC la plus proche acheter une boîte sans même savoir si son contenu va répondre au problème ou pas…

En théorie le pharmacien, lié par une éthique professionnelle et une obligation légale, vous conseillera d’aller d’abord consulter un médecin. Votre webagency ne le fera pas et elle n’a pas à le faire. Ce qui vous arrivera une fois le contenu de la boîte avalé ne regarde que vous.

Le modèle packagé

Un modèle packagé est un produit ou un service TIC pré-emballé. Sur la boîte figurent clairement l’utilisation, la posologie, la contenance et les précautions d’emploi. D’un point de vue pratique c’est idéal parce qu’on n’a pas à ce casser la tête à essayer de comprendre à quoi ça sert. On avale et ça marche, et même ça marche très souvent très bien, rien à redire. Pour une collectivité, un industriel ou une institution c’est autant de temps de gagné. On a besoin de ceci, la boîte nous dit “Je suis effectivement ceci” et c’est bon, c’est fini.

Le problème c’est que la limite de l’auto-diagnostic est très vite atteinte. En effet, le monde des TIC (ses outils, ses usages, ses tendances, ses enjeux, …) bouge tellement vite que poser un auto-diagnostic pertinent nécessite de se tenir informé de tout, de surveiller par une veille constante la sortie de tel ou tel outil, de repérer que telle ou telle fonctionnalité est mieux implémentée dans l’outil X que dans l’outil Y, que la maintenance de tel service web sera mieux assurée en s’appuyant sur tel système plutôt que sur tel autre, etc.

Ce qui est là en jeu, c’est bien la pertinence de la solution, et donc celle du diagnostic initial.

Acheter un produit web packagé sans avoir évalué premièrement la corrélation et l’adéquation entre l’attente et l’état des outils TIC à un moment T est courir un risque d’auto-médication qui peut être dangereux. Or ce n’est pas le travail d’une webagency que de vous conseiller d’aller voir la concurrence parce que leur propre diagnostic (probablement plus expert que le vôtre) contredit votre attente. Alors que faire ?

…aller consulter.

Un exemple : vous avez décidé, en accord avec votre stratégie de présence numérique, de développer un outil en réalité augmentée (RA). Vous ouvrez Google, trouvez deux ou trois prestataires possibles et commencez les consultations. Les arguments techno-commerciaux des uns et des autres vous embrouillent et vous prennent la tête plus que raison, mais bon, c’est la loi du genre. Puis finalement vous vous décidez pour celui-ci plutôt que celui-là, et dans l’écrasante majorité des cas sur des critères complètement hors-sujet : notoriété, contact sympa, offre plus sexy, démo bluffante, etc. Vous avez fait en gros le tour des pharmacies de garde autour de vous jusqu’à trouver la bonne boîte.

L’autre solution - il y a toujours plusieurs solutions - consiste à se dire qu’après tout, puisque le diagnostic est si compliqué, autant confier son évaluation à quelqu’un dont c’est le boulot. Quelqu’un dont le métier n’est pas de concevoir des produits pré-emballés et packagés pour une mise sur le marché mais dont le profil est d’expérimenter toutes les solutions disponibles sur le marché à ce moment T, de les tester les unes après les autres, d’en détecter points forts et points faibles, d’en anticiper les usages potentiels grâce à toute une série de proof-of-concept, d’en comprendre les implications en terme d’intégration à vos propres services et outils TIC, et pour finir de vous accompagner dans le choix de la bonne boîte sur le bon rayon.

C’est une banalité de dire que les TIC vont radicalement modifier notre façon de travailler. Le modèle “pharmacien”, issu de la révolution industrielle il y a un siècle et demi (un objet est conçu et produit massivement à bas coût pour son marché) n’est plus tenable très longtemps devant l’émergence de myriades d’API, de plug-in, d’intercroisements entre solutions, d’interpénétrations entre domaines aussi différents que la production industrielle, la culture et la citoyenneté, etc… Le TIC-manager de demain sera un expérimentateur à la croisée des outils technologiques, des usages numériques et des besoins sociétaux. D’une certaine façon, on va vers la fin de l’expertise.

La fin de l’expertise ?

SI l’expertise est l’art de ne connaître qu’une seule chose mais de la connaître parfaitement, alors c’est aussi la chose dont on aura le moins besoin dans les “années numériques” à venir.

Si l’expertise, dans le domaine des TIC, est de détenir un savoir-faire reconnu, exemplaire, inconstesté, sur un seul domaine (*LE* produit innovant packagé pour son marché), c’est aussi probablement la démarche la plus contre-productive en terme d’adaptabilité au monde de demain.

Si l’expertise, dans le domaine de l’économie TIC, est de de promouvoir auprès des start-ups la conception/production/commercialisation *DU* produit innovant, c’est aussi probablement à terme l’attitude la plus menaçante pour la survie de cette entreprise.

On voit bien quand on mène un peu de veille sur ces sujets que partout dans le monde des secousses agitent l’ordre industriel (ses méthodes, sa façon de se penser, sa légitimité à encore représenter un modèle viable, etc.) et que de nouveaux comportements apparaissent dans la façon de produire et coproduire les choses qui nous entourent ; que les disciplines qui fondent cet ordre (les sciences d’un côté, la culture de l’autre, l’économie par-dessus) ont de moins en moins de sens et de plus en plus de difficultés à représenter le monde tel qu’on le vit ; que dans presque tous les domaines la collaboration horizontale remplace progressivement la pyramide verticale ; que l’expertise individuelle fait lentement place à la co-édition mutualisée (d’outils, de territoires, de pratiques…) ; et enfin que penser son activité professionnelle dans une logique d’inter-dépendance des savoirs plutôt que dans une sur-spécialisation experte ouvre plus de portes que ça n’en referme.

Quart d’heure auto-promo :-)

Expert en rien (ou en si peu…) mais expérimentateur en un peu tout (réalité augmentée, univers virtuels, interactivité IHM/kinect/wii, réseaux sociaux, intelligence artificielle, agents conversationnels, internet des objets/RFID, web sémantique, usages innovants, interopérabilité des outils, accessibilité des contenus, géolocalisation, services mobiles, digital shadowing, connectivité des savoirs, …), spécialiste du proof-of-concept monté juste pour tester, expérimenter, comparer et évaluer, je vous invite à prendre contact pour diagnostiquer avec vous vos attentes et besoins en terme d’outils/solutions TIC dans une approche ouverte, non-marquée par un outil ou un service en particulier, mais à l’écoute, ensemble, de tous les possibles… Peut-être finalement le missing link, le chaînon manquant, entre votre entreprise ou votre institution et la jungle des innovations TIC de plus en plus touffue et de plus en plus impénétrable seul, avec vos seules ressources internes.